Kiekvienas pardavėjas žino tą jausmą, kai „užkabini“ naują klientą. Trumpai tariant – džiugu. Nauji srautai terminale, nauji skaičiai ataskaitose, o jeigu pasiseka – ir DU išklotinėse.
Pirmieji mėnesiai
Ir tada prasideda tikrasis darbas.
Per pirmuosius mėnesius klientas pasirodo esąs… nepatogus. Daug reikalavimų, kurie iš pirmo žvilgsnio atrodo nesąmoningi. Iškelta kartelė, kurios niekas kitas nekelia. Viskas ne pagal mūsų taisykles. Viskas nepatogu. VISKAS NE TAIP.
Pavyzdžiui, klientas kiekvieną penktadienį atsiunčia kitos savaitės srautų prognozę. Ir tikisi, kad pagal ją suplanuosime žmones bei laiką, o jei negalime – pasakysime iš anksto, ne tą dieną, kai krovinys jau prie vartų. Mes visada dirbome pagal faktą, ir visiems viskas buvo suprantama. Kam tos prognozės?
Skundžiasi jį aptarnaujantys darbuotojai. Pirmiausia vienas skyrius, paskui kitas. Kiekvienas skundas keliauja aukštyn, ir spaudimas auga. Natūrali reakcija – ieškoti kaltų.
Ir žinoma – kaltas klientas.
Ieškant kaltų
Kai skundai kartojasi, atsakymo „toks jau tas klientas“ nebeužtenka. Ir štai, pradėjau kalbėtis su kiekvieno skyriaus darbuotojais ir aiškintis situacijas po vieną. Ne bendrai „kas negerai su klientu“, o konkrečiai: kas įvyko, ko jis prašė, ką mes padarėme ir kodėl būtent taip.
Ir palaipsniui, situacija po situacijos, vaizdas ėmė keistis.
Vienoje vietoje mes galėjome padaryti kitaip. Kitoje tą patį darėme jau daug metų, ir niekas nebuvo paklausęs, ar tai teisinga. Dar kitur „pas mus taip priimta“ reiškė tik tiek, kad taip patogu mums.
Kitas klausimas, kurį jis kėlė nuolat: kodėl dėl vieno krovinio jis turi rašyti trims skirtingiems žmonėms? Sandėliui – dėl iškrovimo, tarpininkų skyriui – dėl deklaracijos, apskaitai – dėl sąskaitos.
Iš pradžių tai atrodė kaip kaprizas. Juk kiekvienas skyrius atsakingas už savo dalį. Tačiau išsiaiškinus paaiškėjo nepatogi tiesa: kiekvienas buvo atsakingas už savo dalį, bet niekas – už visą krovinį. Koordinuoti mus teko pačiam klientui.
Komforto zona
Čia ir buvo esmė. Klientas nebuvo blogas. Jis buvo kitoks, ir tas kitoniškumas atsitrenkė į mūsų įpročius.
Kai procesas veikia metų metus, jis pradeda atrodyti kaip vienintelis įmanomas. Kiekvienas, kuris paklausia „kodėl taip?“, atrodo kaip besikabinėjantis. Mūsų komforto zona neleidžia į situaciją pažiūrėti kitomis akimis.
Todėl ieškome kaltų, nors kaltų nėra. Yra tik procesai, kurių seniai niekas neperžiūrėjo, ir klientas, kuris pirmas tai pastebėjo.
Ką nepatogus klientas duoda iš tikrųjų
- Nemokamą procesų auditą. Jis spaudžia būtent ten, kur procesas silpniausias. Konsultantas už tą patį išrašytų sąskaitą.
- Geresnį standartą visiems. Planuojant pagal prognozes – mažiau viršvalandžių ir mažiau skubos. O vienas kontaktinis asmuo kiekvienam klientui ilgainiui tapo standartu visiems, ne tik „nepatogiam“.
- Komandos augimą. Darbuotojai išmoksta klausti „kodėl“, o ne tik „kaip visada“.
- Ilgalaikį santykį. Klientas, kuris mato, kad į jo pastabas reaguojama, lieka. Tai tas pats pasitikėjimas, apie kurį rašiau straipsnyje „Kodėl kaina ir greitis pralaimi prieš pasitikėjimą ir lankstumą“.
Nepatogus nereiškia blogas
Svarbi išlyga: ne kiekvienas nepatogus klientas yra geras klientas. Yra skirtumas tarp kliento, kuris kelia kartelę, ir kliento, kuris nesilaiko susitarimų.
Pirmasis klausia: „Kodėl jūs tai darote būtent taip?“ Antrasis keičia sąlygas jų neaptaręs ir tikisi, kad prisitaikysite be klausimų.
Paprastas testas: ar jo reikalavimas pagerintų paslaugą ir kitiems klientams? Jei taip, tai ne kaprizas, o pastaba, už kurią verta padėkoti. Jei ne, tai papildoma paslauga, kurios kainą verta aptarti atvirai.
Pabaigai
Geriausias klientas nebūtinai yra tas, su kuriuo lengviausia dirbti. Dažnai tai tas, kuris priverčia išlipti iš komforto zonos, iš naujo pažiūrėti į senus dalykus ir parodo, ką darei neteisingai. Dėl to augi, tobulėji ir pradedi matyti dalykus, kurių anksčiau nepastebėdavai.
Kitą kartą, kai komanda sakys „vėl tas klientas“, verta paklausti ne „kas jam negerai?“, o „ką jis mato, ko nematome mes?“.
O kuris jūsų klientas buvo nepatogiausias – ir ko jis jus išmokė?
Parašykite komentarą