Emilis Minkevičius

Pastaruosius trylika metų dirbu muitinės tarpininkavimo ir terminalų versle — pradėjau nuo sandėlio, vėliau tvarkiau CMR, T1, TIR dokumentus, vadovavau įmonės transformacijai į pilnavertį muitinės tarpininkavimo paslaugų teikėją, o šiandien kuriu produktus terminalų operatoriui. Per šį laiką pastebėjau vieną dėsningumą, kurio dauguma rinkos dalyvių tiesiog nemato, nes jis neatsispindi nei kainoraštyje, nei pasiūlyme: ilguoju laikotarpiu laimi ne pigiausias ir ne greičiausias. Laimi tas, kuriuo pasitikima, ir tas, kuris sugeba prisitaikyti, kai planas nesutampa su realybe.

## Kodėl rinka investuoja ne ten, kur reikia

Jei paklaustum bet kurio šios srities vadovo, kuo jo įmonė skiriasi nuo konkurentų, dauguma atsakytų panašiai: greičiau sutvarkome dokumentus, siūlome konkurencingesnę kainą, turime daugiau sandėliavimo ploto. Tai suprantama — kaina ir greitis yra lengviausiai išmatuojami rodikliai, todėl lengviausiai parduodami pasiūlyme.

Problema ta, kad šie rodikliai apibūdina, kaip įmonė veikia įprastu atveju. O klientas realų sprendimą, su kuo dirbti ilgalaikiai, priima ne pagal tai, kaip tu veiki įprastu atveju. Jis priima jį pagal tai, kas nutinka, kai kažkas nueina ne taip — o logistikoje ir muitinės tarpininkavime tai nėra išimtis. Tai yra taisyklė.

## 1. Pasitikėjimas: dalykas, kurio negalima nusipirkti greičiau

Prisimenu atvejį, kai vieno kliento krovinys užstrigo pasienyje dėl dokumentacijos neatitikimo, kurio niekas nebuvo numatęs — reguliacija pasikeitė likus vos kelioms dienoms iki gabenimo. Tokiai situacijai nėra standartinės procedūros, kurią reikia tiesiog įvykdyti greičiau. Reikia komandos, kuri sugeba greitai susiorientuoti ir rasti sprendimą, kurio nėra jokiame vadove.

Klientas tuomet paskambino ne todėl, kad tikėjosi stebuklo per penkias minutes. Jis paskambino todėl, kad žinojo — jei kas nors gali tai išspręsti, tai bus mūsų komanda. Ne todėl, kad buvome pigiausi. Todėl, kad pasitikėjimas jau buvo pelnytas anksčiau, per situacijas, kurios niekada nepateko į jokią ataskaitą:

**Skaidrumas prieš klientui paklausus.** Kai perspėji apie riziką dar prieš jam susiduriant su problema, o ne tada, kai jis jau skambina susinervinęs.

**Atsakomybės prisiėmimas be pasiteisinimų.** Kai klaida įvyksta — o ji įvyks — klientas atsimena, ar ją pripažinai, ar bandei nuslėpti.

**Nuoseklumas per dešimtis smulkių sprendimų.** Tinkamai užpildytas dokumentas, laiku pateikta informacija, nuoseklus bendravimas — kiekvienas atskirai nereikšmingas, bet jų suma yra tai, kas lieka atmintyje sprendimo momentu.

Kainą konkurentas gali sumažinti per dieną. Pasitikėjimo nukopijuoti neįmanoma — jį galima tik pelnyti, situacija po situacijos.

## 2. Lankstumas: kodėl standartinis procesas retai būna pakankamas

Terminalų ir sandėliavimo pusėje, kurią šiandien matau iš arčiau, veikia tas pats principas kita forma. Klientas, kurio prekės turi būti perkrautos ar apdorotos nestandartiniu būdu, dažniausiai renkasi ne tą terminalą, kuris turi geriausią kainoraštį, o tą, kuris sugeba operatyviai pakeisti planą, kai realybė nesutampa su grafiku.

Tai, kas praktiškai skiria lankstų operatorių nuo nelankstaus:

**Komandos, turinčios įgaliojimus spręsti vietoje**, o ne tik vykdyti SOP raidę. Kai sandėlio komanda savaitgalį randa būdą priimti krovinį, kurio niekas neplanavo, tai retai būna proceso, o beveik visada — žmonių, turinčių teisę priimti sprendimą, rezultatas.

**Realus, o ne popierinis operacinis matomumas.** Įmonės, kurios sužino apie problemą tik iš kliento skundo, fiziškai negali būti lanksčios — jos visada reaguoja pavėluotai.

**Noras keisti planą, o ne ginti jį.** Grafikas yra įrankis, ne tikslas savaime. Operatoriai, kurie tai supranta, prisitaiko greičiau nei tie, kurie mato nukrypimą nuo grafiko kaip problemą.

## Ką tai reiškia produktams ir procesams, kuriuos kuriame šiandien

Muitinės tarpininkavimas ir terminalų veikla dažnai laikomos operacinėmis, žemos maržos paslaugomis, kuriose sunku diferencijuotis. Su tuo nesutinku. Diferenciacija čia egzistuoja — tik ji nematoma iki tos akimirkos, kai klientui jos labiausiai reikia, ir tada, kai atsiranda, ją jau būna per vėlu kopijuoti.

Kai šiandien galvoju apie produktus, kuriuos kuriame terminalų operatoriui, klausiu ne „ar tai greičiausias sprendimas rinkoje”, o „ar tai sprendimas, kuris išlaikys pasitikėjimą ir leis komandai prisitaikyti, kai situacija taps sudėtinga”. Tai klausimas, kurio nerasi jokiame pasiūlyme, bet būtent jis ilgainiui nulemia, kas rinkoje išlieka, o kas ne.